英語でクレーム対応!接客でトラブル解決に進む英語フレーズまとめ

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接客業には必ずと言っていいほどつきものなのがクレーム対応です。会社での地位が上になればなるほど、クレーム対応の頻度は増え、求められる対応スキルは高くなるのではないでしょうか?ここでは、どんな方でも使えるクレーム対応フレーズと、使ってはいけないクレーム対応フレーズを併せてご紹介します。

クレーム対応での禁句な英語フレーズ

不用意な一言が、お客様を傷つけることや、さらに大きなクレームへとつながります。どのような場合でも、以下の言葉は禁物です。最後の章に挙げる「具体的なクレーム対応」を参考に、注意して見ていきしょう。

無責任な言い方

It was just by a coincidence.(それは、たまたまです。)

coincidenceには、「偶然の一致」という意味があります。偶然であったとしても、接客の場ではお客様には関係のないことなので使うべきではないフレーズです。

This happens very often.(よくあることなんです。)

happenは「起こる」、very oftenは「頻繁に」という意味があります。

I'm not a full-time worker.(私は、社員ではありませんので。)

full-time workerは「正社員」、part-time workerは「アルバイト」という意味があります。

It is not something that I did.(私のやったことではありませんので。)

とても無責任なフレーズです。友人とのやり取り等で「それ、私がやったんじゃないよ!」と言いたい場合には使用できますが、接客の場にはふさわしくありません。

I have no idea.(私にはわかりません。)

no ideaは、「アイディアはない」という意味があります。

It is the responsibility of 〇〇.(それは〇〇の方の問題なので…)

responsibilityは、「責任」という意味があります。クレームを他人のせいにしようとする言い方です。

お客様に恥をかかせる言い方

What? You don't know that?(えっ?ご存知ないのですか?)

友人等親しい人には、what?「えっ?」というフレーズを使用することは可能です。しかし、接客の場でお客様に聞き返す場合には、I'm soorry, could you please explain again?「申し訳ございません。もう一度ご説明願います。」等、丁寧なフレーズが最適です。

That's common knowledge.(これは常識です。)

commonには「一般的な」、knowledgeには「知識」という意味があります。

I've never had that request before.(そこまで言う人は初めてです。)

requestには、「要求」という意味があります。

Not many people make that request.(あまりそのようなことを言う方はいらっしゃいませんので。)

上記と同じく、とても失礼なフレーズです。お客様の不快感をさらに掻き立ててしまうので接客では使わないようにしましょう。

You are mistaken.(お客様の勘違いではありませんか?)

mistakeには、「間違い」という意味があります。自分の非ではなく、相手のせいにしてしまうフレーズです。

具体的なクレーム対応の英語フレーズ

1. まずお詫びをする

I do apologize.(大変申し訳ございません。)

Let me offer sincere apologize for 〇〇.(〇〇につきまして、心からお詫び申し上げます。)

ここでのポイントは、感情的にならず、感情的になっているお客様の厳しい言葉を覚悟し対応することです。

2. 話は最後まで聞き、内容は正しく確認する

I understand.(わかります。)

I agree with you.(あなたの言うとおりです。)

Yes, mom/sir.(はい。)

上記3点は、相手の話しを聞く際に使えるあいづちです。3点目の「Yes, mom.」は女性への、「Yes, sir.」は男性への丁寧な返事の仕方です。

What you are saying is 〇〇?(お客様のおっしゃることは〇〇ですね?)

Forgive me, but could you please explain about 〇〇 again?(申し訳ございませんが、もう一度〇〇についてご説明いただけないでしょうか?)

上記は、内容を正しく確認する際に使えるフレーズです。

3. 上司への報告後、具体的な対応を決め、すぐに実行する

I'll call my manager, so could you please wait for a moment?(上司を呼びますので、少々お待ちいただけますでしょうか?)

Coul you please wait for a moment?「少々お待ちいただけますでしょうか?」は、接客の場ではとてもよく使うフレーズです。

I'm sorry, but I am unable to answer your question. May I ask my manager?(大変申し訳ございませんが、私にはわかりかねますので、上司に尋ねてもよろしいでしょうか?)

I'm sorry, but ~.は、「大変申し訳ございませんが、~。」というクッション言葉です。お客様のおっしゃることが自分だけではわからない場合、「わかりません。」「知りません。」で済ませるのではなく、上司を呼ぶ等、可能な限り出来る対応をしましょう。

上司を呼ぶ際は、このような一言をお客様にお伝えしてから上司と交代しましょう。また、解決策は一方的に押し付けるのではなく、いくつか提示しお客様の意向を伺いながら決定しましょう。

4. お客様への感謝の気持ちを述べる

Thank you very much for  your precious feedback.(貴重なご意見を、誠にありがとうございました。)

Thank you very much for your understanding.(ご理解いただきありがとうございます。)

We are looking forward serving you again.(またのご来店を心よりお待ちしております。)

真実を聞かせてくださったことへのお礼と、二度と繰り返さないことを約束しましょう。加えて、今後の更なるお取引やお付き合いのお願いもできるといいですね。

上手なクレーム対応でファンを増やしましょう

クレームを言ってくださる方というのは、実は会社にとってとても大切な存在です。会社をもっと良くしようと思って言ってくださる方も中にはいらっしゃいます。様々な角度・視点で会社を見て、教えていただける唯一のデータでもあるのです。そのような感謝の意を持って対応に当たると、リピーターになる確率もグンと上がります。ぜひ上手に対応して良い印象を残してくださいね。

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